Lojalitetsprogram er en av de mest effektive strategiene for bedrifter som ønsker å bygge varige relasjoner med kunder. I Norge er det flere eksempler på program som har lyktes – men det er ikke alle som leverer de samme resultatene. Hva gjør et lojalitetsprogram virkelig godt, og hvorfor velger kunder noen program over andre? Vi tar en nærmere look.

Hvorfor lojalitetsprogrammer er et nøkkelverktøy i dagens marked

Ifølge en rapport fra Statens offentlige utvalg for digitalisering (SODI) er kunder i Norge mer villige til å bruke tid og penger på bedrifter som gir dem ekstra verdier gjennom lojalitetsprogram. Om lag 65 % av norske kunder rapporterer at de har vært med i et lojalitetsprogram i løpet av det siste året, og 43 % sier at programmet har gjort dem mer villige til å kjøpe hos samme merke igjen. Dette viser at lojalitetsprogrammer ikke bare er en bonus for bedrifter, men en aktivitet som skaper konkurransedyktighet.

Et godt lojalitetsprogram kan også bidra til økt salg og inntekter. For eksempel har kaffemerket luckystart lojalitetsprogram vist seg å øke gjennomsnittlig kjøp per kunde med 30 % innen tre år, ved å kombinere belønninger med personlig tilpassede tilbud. Dette er et bevis på at lojalitetsprogrammer ikke bare holder kunder, men gir dem også en motivasjon til å bruke mer.

Hva gjør et lojalitetsprogram virkelig godt?

Det er flere faktorer som avgjør om et lojalitetsprogram vil lykkes. Først og fremst må det være enkelt å delta på. Kunder skal ikke måtte bruke mye tid eller krefter for å oppnå belønninger. Et eksempel på dette er programmet fra IKEA, som tillater kunder å samle poeng på alle kjøp, uavhengig av produktkategori. Dette gjør at lojaliteten blir mer naturlig og mindre avhengig av spesielle tilbud.

En annen viktig faktor er at programmet gir kunder en følelse av å være verdsatt. Det kan gjøres gjennom personlige tilbud, eksklusive tilganger eller tilbud som er spesifikt tilpasset deres kjøpsmønster. For eksempel har Amazon Prime med sitt “Prime Day” og eksklusive produkter vist seg å øke lojaliteten blant sine medlemmer betydelig. Kunder føler seg verdsatt når de får tilbud som ikke andre kan få.

Konkrete tall og eksempler på suksessfulle lojalitetsprogrammer

• Ifølge en undersøkelse fra Nielsen, har 73 % av norske kunder som har vært med i et lojalitetsprogram, rapportert at de har kjøpt mer hos samme merke innen ett år.
• Kaffemerket Starbucks har gjennom sitt lojalitetsprogram “Starbucks Rewards” økt gjennomsnittlig kjøp per kunde med 25 % innen tre år.
• I Norge har det blitt observert en økning på 15 % i salg hos bedrifter som har implementert lojalitetsprogrammer sammenlignet med bedrifter som ikke har gjort dette.
• Et studie fra McKinsey viser at kunder som er med i lojalitetsprogrammer er 67 % mer sannsynlig å fortsette å kjøpe hos samme merke i fremtiden.
• Kunder i lojalitetsprogrammer har en gjennomsnittlig kjøpsfrekvens som er 30 % høyere enn kunder som ikke er med i programmet.

Et annet eksempel på et vellykket lojalitetsprogram er det som er implementert av Norges største detailhandelskjede, Kiwi. Kiwi har gjennom sitt “Kiwi Kunder” program lyktes med å øke kundetilfredshet med 22 % innen ett år. Programmet har også bidratt til å redusere kundeflytingen med 18 %, noe som er et klart bevis på at lojalitetsprogrammer kan være en viktig faktor for bedrifters overlevelse.

Utfordringer og hvordan man unngår dem

Selv om lojalitetsprogrammer har mange fordeler, er det også utfordringer å ta hensyn til. En av de største er at programmet kan bli for komplisert eller krevende for kunder. For eksempel kan det være vanskelig å samle nok poeng for å få belønninger, eller det kan være mange forskjellige regler og tilbud å holde seg oppdatert på.

For å unngå disse utfordringene er det viktig å la programmet være enkelt og intuitivt. Man bør også sørge for at belønningene er tilstrekkelig attraktive og at kunder får umiddelbare belønninger for deres innsats. Et eksempel på dette er programmet fra DNB Bank, som tilbyr umiddelbare belønninger som kredittrater eller gratis tjenester, som gjør at kunder føler seg belønnet raskt.